Derecho de los Pasajeros de la U.E.

Derecho de los pasajeros. ¿Sabías que tienes derecho a una compensación económica y asistencia en caso de retraso, cancelación, denegación de embarque y sobreventa (Overbooking)? En 2005 el Parlamento Europeo estableció normas comunes que todos los estados deben cumplir. Es el derecho de los pasajeros en la Unión Europea. 

Retrasos:

¿Dónde se aplicará la norma?

Se aplicará la norma si el vuelo sale de un país comunitario o de un aeropuerto situado en un país no comunitario. Aunque éste no dispongan compensaciones y asistencia. Estos vuelos con destino a un aeropuerto comunitario. La compañía aérea del vuelo también sea comunitaria.

Ejemplo:

• Si sales de España a Italia, sí tienes derecho.
• ¿Desde Chile con una compañía comunitaria a Alemania? Aunque en Chile no existiese compensación alguna por los supuestos. Sí que tendrías derecho a las compensaciones comunitarias.
• De Ecuador con una compañía no comunitaria a Holanda, no tendrías derecho a la compensación comunitaria. Pero sí a la compensación ecuatoriana en caso de que la tuviera.
• Pero de Colombia a Venezuela con una compañía comunitaria, no tienes derecho.

¿Siempre se aplicará la norma del derecho de los pasajeros?

El reglamento no se aplicará si el pasajero viaja con un billete gratuito, canjeado por puntos o millas, etc. O de un precio reducido que no esté disponible para el público en general. Tampoco si la compañía puede demostrar que ha sido por causas ajenas a ella. Por ejemplo causas meteorológicas o que cualquiera de los aeropuertos, salida o destino, esté cerrado, huelga de controladores aéreos, etc.

Ejemplo:

• Tengo un familiar que trabaja para una compañía aérea y sólo pago las tasas. Como este precio no está disponible al público en general, no tendrías compensación.
• He canjeado millas de la tarjeta de fidelización por un vuelo (pagues las tasas o no). No tienes derecho.
• He conseguido un billete en la agencia (o en la web) que me costó 10 euros. Sí tendrías derecho porque ese precio estaba disponible al público en general, no era un precio especial sólo para ti.

El derecho de los pasajeros se aplicará si:

El pasajero dispone de una reserva confirmada en el vuelo, un billete impreso o electrónico o demostrando otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea y se presente a facturación en las condiciones requeridas por el transportista. En el caso de no indicarse una hora, el pasajero debe presentarse con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida.

También se incluye al pasajero que haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo

Ejemplo:

• He comprado un billete Madrid a Boloña con escala en Roma y todos los vuelos están emitidos en un sólo billete (da igual si es con una misma compañía con la que vuelas todo el itinerario o no), y tu vuelo de Madrid sale retrasado y pierdes el vuelo de Roma a Boloña, entonces se aplicaría la norma.
• Poniendo el mismo ejemplo anterior: He comprado mi vuelo Madrid a Roma en la agencia. Luego he visto en la web el billete de Roma a Boloña y, como estaba a buen precio, lo he comprado. El vuelo de Madrid a Roma se retrasó y perdí la conexión. Se aplicaría la norma sólo al primer vuelo pero no a la conexión o transbordo, es decir, el segundo vuelo lo perderías por no presentarte en la facturación. ¿Por qué? Porque se compraron los vuelos por separados y se emitieron dos billetes.

¿De cuánto tiempo de retraso habla la normativa?

Se habla de grandes retrasos con respecto a la hora de SALIDA o de LLEGADA de:

• 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
• 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
• 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

Ejemplo:

• Los vuelos es de hasta 1.500 kilómetros deben tener un retraso de dos horas o más para tener una compensación.
• Mi vuelo salió con una hora de retraso (sea la distancia a que sea). No tienes derecho a compensación.
• Los vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros deben tener un retraso igual o superior a 3 horas para tener derecho a compensación (sea intercomunitario o no).
• Para vuelos de más de 3.500 kilómetros con cualquier destino para que tenga derecho a compensación, debe sufrir un retraso de 4 horas o más.
• Mi vuelo salió con dos horas de retraso pero llegó con una hora y media de retraso. No tienes derecho a indemnización económica, pero sí a la asistencia en origen.

¿De qué compensaciones estamos hablando si llega al destino con los retrasos estipulados por la norma?

Tienes derecho a asistencia por parte de la compañía aérea si el vuelo SALE con el retraso estipulado en la norma. Esta asistencia es de llamada de teléfono, refrigerios, comida, alojamiento (si procede), transporte al lugar de alojamiento (si procede).

Para que el transportistas dé alojamiento y transporte del aeropuerto al lugar de alojamiento y viceversa, el retraso debe obligar a pernoctar.

Si los vuelos LLEGAN con el retraso recogido en la norma, tienes derecho a una compensación económica de:

• Vuelos de hasta 1.500 kilómetros le corresponden 125 €
• Vuelos de hasta 3.500 kilómetros le corresponden 400 €
• Resto de vuelos superiores a 3.500 kilómetros le corresponden 600 €

Si el retraso es de más de cinco horas, y decides no continuar tu viaje, también tienes derecho al reembolso de tu billete y, en caso de haber sido transbordado, a volar de vuelta al lugar donde comenzaste originalmente tu viaje (si ambos vuelos están emitidos en un sólo billete).

Embarque Denegado:

El Reglamento establece normas mínimas aplicables en caso de denegación de embarque. Esto es, la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aun cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

Si tu vuelo ha sido cancelado no se aplica la normativa. Se aplicará la de cancelación de vuelo si procede. Sigue leyendo más abajo para más información

¿Dónde se aplicará la norma?

Se aplicará la norma si el vuelo sale de un país comunitario o de un aeropuerto situado en un país no comunitario -y que no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y la compañía aérea del vuelo sea comunitario.

Se aplicará si:

El pasajero dispone de una reserva confirmada en el vuelo, un billete impreso o electrónico o demostrando otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea y se presente a facturación en las condiciones requeridas por el transportista (en el caso de no indicarse una hora, el pasajero debe presentarse con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida) y el transportista le deniega el embarque por sobreventa u Overbooking (es cuando las compañías venden más billetes que la capacidad del avión).

Si te deniegan el embarque…

Cuando a los pasajeros se les deniega el embarque a un vuelo por overbooking o sobreventa, las compañías aéreas están obligadas a cumplir las normas del derecho de los pasajeros establecidas por la Unión Europea:

1. A buscar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. Además, las compañías deben ofrecer a los voluntarios la posibilidad del reembolso completo o de la modificación de trayecto.
2. Puedes tener derecho a una compensación de entre 125 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo y de los retrasos ocurridos antes de la modificación del trayecto.
3. Cuando los voluntarios eligen la modificación de trayecto, la compañía aérea debe además proporcionar la asistencia necesaria a éstos, por ejemplo comida, acceso a un teléfono, a una o más noches de alojamiento si es necesario, y al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento y viceversa.
4. Si no encuentran voluntarios que te ofrezcan su plaza, la compañía aérea te ofrecerá lo mismo que a los voluntarios en caso de querer continuar con el viaje: Alojamiento, comidas, alojamientos, transporte, etc

¿De qué compensaciones estamos hablando del derecho de los pasajeros?

Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento y viceversa. Esto es lo que dicta la Unión del derecho de los pasajeros.

Derecho al reembolso o a transporte alternativo. Gracias al derecho de los pasajeros, la persona afectada podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:

• El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
• El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
• El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles
• Cambio de clase*

*Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo te consigue una plaza en una clase superior a la contratada, no te compensará con ningún pago. Si llega a un acuerdo contigo y te acomoda en una clase inferior te reembolsará en el plazo de siete dí­as(**):

• El 30 por ciento del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.
• El 50 por ciento para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros. Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar. Todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• el 75 por ciento para todos los vuelos distintos de los anteriores.

Derecho a ser compensado económicamente.

• 250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros. Y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros.

**La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

La compañía puede reducir su compensación económica un 50 por ciento si el transporte alternativo ofrecido permite la llegada al destino final con un retraso al vuelo inicialmente reservado:

• No sea superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• Que no supera las 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500  kilómetros.
• Y que no sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores.

En caso de que en una ciudad hayan dos aeropuertos y la compañía decide enviarte por un aeropuerto que tú no has contratado, está en la obligación de transportarte hasta el nuevo aeropuerto. Sea el motivo que sea, bien sea por responsabilidad de la compañía o por causas ajenas a ella.

Cancelación de un vuelo.

Se considera un vuelo cancelado cuando éste no se realiza según como estaba programado y para el que habíamos comprado un billete.

El derecho de los pasajeros en caso de cancelación, es el siguiente:

• Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo. En los mismos términos que la denegación de embarque.

No tendrás derecho a la compensación si la cancelación se efectúa con 14 días antes del vuelo programado. Si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias como:

• Casos de inestabilidad política.
• Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
• Riesgos para la seguridad.
• Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
• Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Personas con discapacidad y personas con movilidad reducida

Bajo la legislación de la Unión Europea, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida están protegidas ante la discriminación durante la reserva y/o el embarque. También tienen derecho a recibir asistencia en los aeropuertos. Tanto en la salida, en la llegada y en tránsito y a bordo de los aviones. Para facilitar la asistencia, se recomienda notificar con antelación sus necesidades.

Queda prohibido denegar el embarque a cualquier persona con movilidad reducida.***

¿Quiénes se consideran personas con discapacidad y personas con movilidad reducida?

Es aquel pasajero que necesita ayuda de otra persona. Para dirigirse a la salida de la aeronave con la adecuada rapidez en caso de una evacuación de emergencia. Esto también incluye a los pasajeros que tienen serias dificultades para recibir o comprender las instrucciones de emergencia.

En caso de solicitar la asistencia para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida, debes hacerlo con 7 días de antelación. O como muy tarde 2 días antes de tu viaje para que puedas tener asistencia.

***Se te puede denegar la reserva o el embarque si:

• Si las dimensiones de la aeronave o sus puertas imposibilitan físicamente el embarque o transporte de la persona con discapacidad o movilidad reducida.
• Por razones de seguridad establecidos mediante legislación internacional, comunitaria o nacional. Por este motivo, además, las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos podrán exigir a la persona con discapacidad o movilidad reducida, en el momento de efectuar la reserva, que vaya acompañada de otra persona capaz de facilitarle la asistencia necesaria.
• Si habiéndose aceptado la reserva, se deniega el embarque por tales motivos, las compañías, sus agentes o los operadores turísticos ofrecerán el reembolso del billete o transporte alternativo sujeto a todas las disposiciones de seguridad

 

Toma Nota del derecho de los pasajeros si…

Si una persona presenta insuficiencia respiratoria y necesita oxígeno suplementario durante el vuelo, la compañía aérea le facilitará oxígeno a bordo. Algunas compañías cobran por este servicio, pero no está permitido que lleve su propio oxígeno.

Si viajas con tu perro-guía o perro lazarillo, éste podrá embarcar contigo sin cargo adicional. Basta que vaya debidamente equipado con bozal, collar y correa. En el caso de que viaje en cabina, irá junto a ti en el lugar que se le asigne. Ten en cuenta las regulaciones nacionales sobre perros de asistencia si viaja desde un país distinto a España. Estas normas pueden obligar a que el perro de asistencia viaje en bodega. Puedes ver: Viajar en avión con mascotas.